인공지능(AI) 기반 음성인식 서비스를 제공하는 아틀라스랩스는 자사의 대화 데이터 분석 솔루션 ‘센트로이드(Sentroid)’가 클라우드 컨택센터 글로벌 리더인 제네시스(Genesys) 제품과 연동된다. 회사측은 “클라우드 환경에서 콜센터의 대화 데이터 분석을 통해 대 고객 서비스 향상에 기여해 나갈 것”이라고 밝혔다.

제네시스 클라우드 기반의 컨택센터에서 센트로이드를 활용하면, 대화 데이터를 체계적으로 구조화해 분석 가능한 데이터로 전화할 수 있다. CDA(Conversation Data Analytics) 기술로 분석해 변환된 대화 데이터를 적시에 활용할 수 있어 고객의 의도를 신속하고 정확하게 파악해 민첩한 대응이 가능하다. 또 확장이 쉬운 클라우드 환경에서 다른 분석 툴과도 연동이 가능하다.

특히, 인공지능(AI) 기반의 센트로이드를 도입하게 되면, 통화 연결 전 전화의 우선순위를 판단해 효율적인 콜 분배는 물론 기록한 음성 대화를 자동으로 텍스트화·라벨링 해 전사에서 핵심 키워드를 실시간으로 모니터링할 수 있다. 대화 데이터 분석 솔루션을 통해 콜 응대 중에도 효율적으로 대처할 수 있을 뿐 아니라 사업부 간 유연한 협업이 가능해 고객의 문의 사항에 대한 빠른 대처로 통화 품질 개선에 효과적이다. 대화 데이터 관리 측면에서도, 상담원 대신 인공지능(AI)이 데이터를 자동으로 구조화해 기존에 들었던 작업 비용과 리소스를 대폭 줄일 수 있다. 또한, 데이터로 전환된 축적된 대화는 통화 종료 이후에도 사후 분석과 서비스 개선에도 효과적으로 활용될 수 있다.

아틀라스랩스 류로빈 대표는 “오늘날 콜센터에서 이뤄지는 고객 대화는 아날로그 방식으로 진행이 되고 있어서, 에이전트들이 수동으로 대화에 대한 라벨링을 하고, 요약문을 작성한다”며 “CDA는 이러한 아날로그 대화를 AI를 활용한 디지털 영역으로 전환해 주고 자동화해 줄 수 있기 때문에 디지털 혁신(DX, Digital Transformation)을 추구하고자 하는 기업들에게 고객과의 대화를 데이터 할 수 있도록 지원해 고객 중심 기업으로 발전할 수 있는 툴을 제공할 수 있다”고 설명했다.

제네시스 코리아 진재형 대표는 “클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 도입하면 유연성과 확장성이 있는 장점을 활용해 인공지능(AI) 기술을 효과적으로 사용할 수 있다”며 “이에 대화 데이터 분석 솔루션을 함께 활용하면 산발적으로 존재하던 대화 데이터의 통합적 관리가 가능해 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있다” 밝혔다.

아틀라스랩스 조태영 CTO는 “클라우드 기반 AI컨택센터에서 CDA를 활용해 총체적 데이터 분석과 관리를 통한 차별적 고객 경험이 가능하다”며 “기업의 자산인 대화 데이터를 클라우드 환경에서 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 지속해서 센트로이드를 발전시키겠다”고 전했다.https://platum.kr/archives/189687