보다 현명한 온라인 구매를 위한 노력

유럽 연합은 온라인 쇼핑 규모가 커짐에 따라 2019년 11월 옴니버스 지침(Directive(EU) 2019/2161)을 발표했다. 이를 통해 온라인 쇼핑 시 발생할 수 있는 피해 상황에 대비해 소비자 보호를 보다 강화할 수 있게 될 것으로 기대되는데 각 유럽 연합 회원국들은 2022년 5월 28일까지 국가 차원의 실행 계획을 도입해야 한다.

네덜란드도 이에 따라 2022년 5월 28일부터 온라인 공간의 소비자를 보다 보호하기 위한 새로운 규제를 발효했다. 온라인 숍, 판매 플랫폼, 소셜미디어 등의 온라인 채널을 통해 소비자와 거래하는 기업은 가격 책정, 무료 디지털 서비스, 개인 맞춤형 콘텐츠, 후기 등에 대한 바뀐 규정을 알아야 한다.

2022년 1월 유럽 위원회와 각국 소비자 보호 당국은 온라인 소비자 후기에 대한 EU 전체 웹사이트 심사 결과를 발표했다. 조사 결과, 소비자들은 구매 결정을 내릴 때 후기에 의존하는 경우가 많았다. 소비자의 71%가 휴가지 숙소를 선택할 때 후기를 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 

유럽 위원회의 조정 하에 회원국과 아이슬란드, 노르웨이 당국은 223개의 주요 웹사이트가 소비자 후기를 오도하는지를 확인했다. 놀랍게도 선별된 웹사이트의 55%가 EU법을 위반한다는 결과가 나왔다. 또한 분석된 온라인 상점, 시장, 예약 웹사이트, 검색 엔진 및 비교 사이트 중 거의 3분의 2가 후기 신뢰도가 낮았다. 조사된 223개 웹사이트 중 144개 웹사이트의 후기는 실제 그 제품이나 서비스를 사용한 소비자들에 의해 게시되었는지 여부가 확인할 수 없었다. 176개의 웹사이트는 금전적인 인센티브를 받은 후기가 있을 수 있다는 점을 언급해 두지 않았다. 게다가 조사된 223개의 웹사이트 중 104개는 어떻게 후기가 수집되고 처리되었는지 소비자들에게 알려주지 않고있는 것으로 파악되었다.

새롭게 도입된 네덜란드 규정

올해 5월 28일부로 도입한 네덜란드의 새 규정에는 주로 6가지 변경 사항이 있다. 웹숍 후기, 개인화된 제공, 할인, 무료 온라인 서비스, 온라인 마켓플레이스 및 비교 사이트에 적용되는 내용이다.

ο 후기 신뢰도 관리 규정

자사 웹 숍, 소셜 미디어 또는 플랫폼에서 후기와 등급을 표시하는 기업은 2022년 5월 28일 현재, (1) 제품에 대한 긍정적, 부정적 후기를 모두 게시하는지 여부, (2) 후기에 대한 금전적인 지원이 있는지 여부, (3) 실제 제품이나 서비스를 구매한 소비자가 작성한 후기인지를 명시해야 한다. (4) 소셜미디어 상 ‘좋아요’를 누르도록 하는 등 허위 소비자 후기를 표시하는 것도 금지된다. 이렇게 보다 광범위한 정보 제공 의무를 통해 소비자들은 후기가 신뢰할 수 있는지를 더 효과적으로 판단하고 현명한 구매 결정을 내릴 수 있다.  

웹숍 운영 관계자는 오히려 새로운 가이드 라인에 만족하고 있다고 전했다. 새로운 규정은 소비자 신뢰 확보를 통해 장기적인 온라인 쇼핑 확대에 도움이 될 것이고 네덜란드뿐 아니라 유럽 시장에서 동등한 규칙을 보장하는 만큼 책임 있는 웹숍 운영자를 가릴 수 있는 계기가 될 것이라는 기대를 밝혔다.

ο 맞춤형 서비스 제공 규정

고객에게 제품이나 서비스에 대한 최근 검색, 구매 내역, 거주지 또는 고객에 대한 그 밖의 특성에 기초한 자동화된 오퍼 등의 맞춤형 오퍼를 제공하는 기업은 구매가 이루어지기 전에 이를 고객에게 알려야 할 의무가 있다. 예를 들어 결제 페이지에 팝업 또는 메시지를 표시하는 방법이 있다. 이를 통해 고객은 본인의 데이터가 알려지지 않았거나 아무런 역할도 하지 않는 다른 제공자를 찾고 가격을 비교하는 등 해당 제품이나 서비스가 정말로 매력적인지 여부를 확인하고 결정할 수 있다.

ο 할인 광고 규정

잘 알려진 광고 문구인 '믿을 수 없는 할인'이나 '금액 X에 대한 Y%할인'과 같은 캠페인도 바뀐 규정이 적용된다. 2022년 5월 28일부로 기업들은 더 이상 '임의' 가격을 할인 기준으로 삼지 못한다. 특정 금액에서 얼마를 할인한다고 광고를 할 때는 최소 30일 전부터 해당 제품에 적용되던 최저 가격을 기준으로 삼아야 한다. 또한 경쟁사의 가격 또는 특정 제품의 권장 소매 가격과 비교하여 할인율을 광고할 수 있다.

ο 무료 온라인 서비스 제공 규정

소비자에게 개인정보를 제공하도록 요구하는 '무료' 디지털 서비스를 제시할 때는 고객들이 해당 서비스에 고객 정보가 얼마나 오랫동안 보관되는지, 어떻게 다시 가입을 취소할 수 있는지 등 더 상세한 정보를 제공해야 한다. 소비자는 14일 이내에 무료 디지털 서비스를 취소할 권리가 있다. 회사는 디지털 서비스 제공자로서 서비스 해지가 발생한 경우 즉시 고객 데이터 처리를 중지하고 삭제해야 한다.

ο 온라인 마켓플레이스

오픈마켓 또는 열린 장터라고 불리우는 온라인 마켓플레이스의 경우, 고객은 해당 플랫폼의 소유자 또는 플랫폼에 등록된 기업이 제공하는 상품이나 서비스를 구매할 수 있다. 네덜란드 마켓플레이스에서는 판매 주체가 명확하지 않은 경우가 있는데, 새로운 규정은 소비자에게 이를 보다 명확히 할 것을 요구하고 있다. 또한, 마켓플레이스 운영자는 판매자의 법적 지위(기업가 또는 개인)와 서비스 또는 상품 판매 약관에 대한 정보를 미리 요청해야 한다.

ㅇ 비교 웹사이트

제품 또는 서비스 등을 비교할 수 있는 온라인 검색 기능을 제공하는 웹사이트의 경우, 기업은 보다 광범위한 정보 의무를 처리해야 한다. 회사는 어떤 요소가 검색의 결과를 결정하는지 고객에게 미리 분명히 알려야 한다. 회사는 알고리즘을 공개할 의무는 없지만, 그들은 검색 결과가 확립된 근거를 제시해야 한다. 예를 들어, 검색 결과 상단 노출을 대가로 금전을 받았다면 이에 대해서도 언급을 해야 한다.

마무리

기업이 새로운 규정을 준수하지 않을 경우, 소비자 시장 기관(ACM, Authority for Consumers and Markets)과 네덜란드 금융 시장기관(AFM, Authority for the Financial Markets)은 이를 불공정한 상업적 관행으로 간주할 것이다. 실제 제재 시에는 위반의 성격, 범위, 심각성, 지속 기간 및 빈도가 중요한데 ACM과 AFM은 규정을 준수하지 않은 기업에 벌금을 부과하거나 시정 유예 기간을 줄 수 있다. 벌금은 연간 매출액의 4% 또는 최대 200만 유로에 이를 수 있다. 위반이 발생 빈도가 높아지면, 벌금 비율은 연매출액의 10%까지 올라갈 수 있다. 새로 도입된 규정의 준수와 관련한 궁금증은 네덜란드 상공회의소(KvK)를 통해 보다 잘 알 수 있고 안정적인 시행까지는 소비자들의 적극적인 감시가 필요할 것이다.

한편, 네덜란드에는 웹숍 품질 보증 마크인 ‘웹숍 커머크(Webshop Keurmerk)’라는 유럽 및 네덜란드의 법률과 규정을 준수하는 웹숍에 부여되는 공인 품질 마크가 있다. 네덜란드 9350개의 웹숍이 등록돼 있는데, 유럽에서도 가장 규모가 큰 웹숍 품질 마크이다. 또한, 홈쇼핑 보증이라는 뜻의 '투이스윙켈바르보르그(Thuiswinkel Waarborg)'라는 품질 마크도 잘 알려져 있다. 이 품질 표시는 네덜란드 93%의 소비자가 인지하고 있으며 소비자의 72%는 이 품질 표시를 한 웹사이트에서 구매할 가능성이 더 높다고 한다. Thuiswinkel의 인증을 거친 웹 스토어만 이 품질 표시를 받을 수 있는데, 가입된 2000개 이상의 회원사를 통해 네덜란드 온라인 소비의 75%가 발생하고 있다. 네덜란드를 비롯한 유럽 내에서 온라인 웹숍을 운영하고 있거나 운영할 예정이라면 바뀐 규정을 잘 파악하고 웹숍 품질 보증 마크를 활용할 수 있다면 보다 많은 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있을 것이다. 

<웹숍 보증 마크 예시>

[자료: spa-amsterdam.nl]

자료 작성 지원: 암스테르담무역관 Betul Bulut

자료: kvk.nl, ec.europa.eu, termly.io, consumentenbond.nl, thuiswinkel.org, price2spy.com, kvk.nl, keurmerk.info, spa-amsterdam.nl, termly.io 등 KOTRA 암스테르담 무역관 자료 종합