배달의민족(이하 배민) 운영사 우아한형제들이 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(이하 ISO20488)을 근간으로 한 리뷰 운영 정책을 도입한다.

리뷰 서비스를 운영하는 국내 플랫폼사 가운데 글로벌 표준 규약을 적용해 리뷰 정책을 만든 것은 배민이 처음이며, 세계적으로도 드문 사례다.

ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집, 검토, 게시에 적용할 기본원칙과 권장사항을 명시한 국제 규약이다. 이 규약은 온라인 리뷰가 소비자 의사결정에 미치는 영향력이 커진 만큼, 플랫폼 차원의 관리를 통한 리뷰 신뢰 구축이 필수적이라는 인식 하에 2018년 제정됐다.

이번 신규 리뷰 운영 정책 수립은 이해관계자와의 상생과 권익 보호를 위한 플랫폼 자율규제 일환이다.

배민은 자율규제 논의가 본격 시작되기 이전부터 이미 기업 주도로 리뷰 정책 수립 관련 태스크포스(TF)를 구성하고, 국내 유수의 학계 연구진과 1년 이상 협업해왔다. 이에 더해 지난 7월 정부가 민간 주도 플랫폼 자율규제 추진을 선언한 이후 외식업 협단체와의 논의도 시작한 것이다. 배민은 해당 논의에서 외식업주 측이 제기한 안건인 리뷰 서비스 개선 요구를 반영해 운영 정책안을 정립했다.

이번 정책안 수립은 건국대 디지털커뮤니케이션 연구센터(센터장 황용석 미디어커뮤니케이션학과 교수)가 관련 연구를 수행했다. 공동 연구자로 이상용 건국대 법학전문대학원 교수, 윤혜선 한양대 법학전문대학원 교수, 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수 등이 참여했다.

배민과 연구진은 정책의 방향성인 3대 주요 가치로 신뢰, 권익보호, 개방 등을 설정했다. 또 ISO20488가 제시한 온라인 리뷰 서비스의 기본원칙인 진실성, 정확성, 개인정보보호, 보안성, 투명성, 접근성 등을 각 가치별 세부 원칙에 반영하고 전체적인 방향성을 세웠다.

이번 리뷰 운영 정책은 리뷰 작성, 노출, 관리, 분쟁해결까지 리뷰 서비스의 전 운영 과정에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화했다.

무엇보다 소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 가지 권리가 상호 존중되고 균형 있게 보호되어 자율규제가 의미 있게 작동할 수 있도록 이용자 리뷰 작성 원칙을 구체적으로 명시했다.

이용자 리뷰 작성 원칙에서는 배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 작성하고, 본인 또는 타인의 개인정보 노출이나 혐오적·반사회적·비윤리적 표현을 사용하지 않는다는 점 등을 설명했다.

이외에도 회사의 리뷰 게시 기준을 규정한 ‘이용자 리뷰 노출 원칙’, 리뷰 게시 중단 절차, 어뷰징 리뷰 방지 등과 관련한 ‘권리의 보호 및 구제’ 등을 담고 있다.

연구책임자로 참여한 황용석 교수는 “국제 표준 규약을 정책에 체계적으로 반영하고 여러 이용자의 법리적인 권리를 두루 담았다는 점에서 플랫폼 자율규제의 좋은 사례가 될 것”이라고 평가하며 “플랫폼업계의 자율적인 리뷰 관리를 촉진시키고, 나아가 플랫폼 자율규제 환경을 개선하기 위해 국회 등 유관 기관에서 관련 제도에 대해 활발하게 논의해주시길 바란다”고 강조했다.

건국대 디지털커뮤니케이션 연구센터에서는 플랫폼업계 리뷰 정책 과제 등을 논의하는 심층 토론회를 내년 초 개최해 이에 대한 관심을 지속적으로 환기할 방침이다.

우아한형제들 함윤식 고객중심경영부문장(부사장)은 “이번 수립한 정책을 적극 실천해 고객에게 믿음을 주는 배민 플랫폼으로 한걸음 더 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만드는 데 기여할 수 있도록 노력할 것”이라며 “향후에도 리뷰 서비스 정책을 계속 발전, 구현해 나가겠다”고 말했다.

한편, 배민은 악성 리뷰 피해를 최소화하고, 신뢰성을 해치는 허위 리뷰를 근절하고자 리뷰 모니터링 전담 부서를 운영하는 등 건전한 리뷰 환경을 만들기 위해 노력해왔다.

올해 2월에는 타인의 권리를 침해하는 부적절한 리뷰를 이용자들이 신고하면, 이를 기반으로 검수를 거쳐 필터링 하는 ‘리뷰 신고 모니터링 시스템’을 구축했다. 8월엔 리뷰의 정확성을 높이기 위해 배달서비스 평가와 음식 리뷰를 분리해 작성할 수 있도록 앱을 업데이트 한 바 있다.

또 지난 11월에는 이용자가 남긴 리뷰 별점 평균을 보여주는 ‘리뷰 통계’를 도입했으며, 음식과 가게에 대해 풍부한 정보를 담은 리뷰를 우선 볼 수 있는 ‘추천순 리뷰 정렬’도 서울 송파구에 먼저 적용해 시범 운영 중이다.