- 스마트 솔루션 제공하는 비대면 서비스, 물리적으로 멀어도 심리적으로는 더 가까워 -

- 소통 좋아하는 10대는 라이브커머스, 시간 없는 직장인 여성은 구독 서비스, 소비 채널도 다양 -

코로나19를 계기로 비대면 소비가 뉴노멀로 빠르게 자리 잡았다. 3월 온라인 쇼핑몰 매출은 전년대비 19.3%가 증가했고, 평균 주문액도 8.5%가 늘었다. 소비자들은 시간과 공간에 구애받지 않으면서 편의성과 전문성을 높인 다양한 서비스를 체험하게 됐다. 재택 쇼핑족이 사용했던 쇼핑 창구는 무엇이었을까? 코로나 자숙기간에 주목을 모은 비대면 서비스를 소개한다.

□ 라이브 커머스

 

재택 쇼핑족에게 가장 관심을 모았던 판매 채널은 실시간 온라인 스트리밍을 통해서 판매자와 소비자와 교류하는 ‘라이브커머스(LIVE COMMERCE)’였다. 중국에서 인기를 끌고 있는 라이브커머스는 3년 전부터 새로운 판매 툴로써 소개됐지만 일본에는 그다지 인기를 끌지 못했었다. 하지만 코로나19를 계기로 다양한 쇼핑 채널이 활성화되면서 온라인 뉴미디어를 통한 판매 방식에 익숙한 Z세대는 물론이고, 다양한 연령층에 유효한 판매 툴로 성장했다.

시청자의 요청에 따라서 호스트는 옷감을 이래저래 늘여 보이기도 하고, 실시간 질문에 대답하면서 궁금증에 대응했다. 시청자는 호스트와 친근하게 교류하면서 브랜드에 대한 호감도를 높였고, 바로 화면에 있는 판매링크를 클릭하여 제품을 구매했다. 편집숍 빔즈(BEAMS)는 3월에 자사의 인터넷 사이트를 통해서 디자이너가 직접 라이브커머스를 진행했다. 1일 시청자는 6136명이 몰렸고, 약 100만 엔의 매출을 달성했다.

  
라이브커머스 진행 화면

 

자료: 일본경제신문

□ 구독 서비스

 

정기적으로 물건을 현관문 앞으로 배달해주는 패션 구독서비스에 대한 관심이 높아졌다. 패션 구독서비스는 시간적 여유가 없는 직장인 여성들의 출근 복장에 대한 고민을 해결해주는 스마트한 서비스로 주목을 받아왔다. 홈페이지에 이용자의 체형 정보와 옷 취향을 등록하면 프로 스타일리스트가 조건에 맞는 코디를 정해서 택배를 통해서 집으로 보내준다. 구독자는 쇼핑에 드는 에너지를 절약할 뿐만 아니라 세련된 취향까지 구매하게 된다.

재택기간에 밀폐, 밀집, 밀접을 피하기 위해서 쇼핑몰까지 가지 않아도 옷을 ‘이용’할 수 있는 스마트 서비스를 찾아보았고, 코로나19 맞춤형 살균 및 제균 서비스를 강화한 의류 구독서비스는 더 인기를 끌었다. 의류 렌털업체인 Aircloset은 2월에만 사용자가 2.8배로 급증했다. Rcawaii는 회원수 10만 돌파했다.

홈페이지를 통해서 구독신청을 하면 문 앞까지 옷을 배달해주는 서비스

 

자료: 에어클로젯

 

□ 무인매장

 

짧아도 향후 몇 달 동안은 코로나 감염에 대한 불안감을 가지고 살아가야 하는 ‘WITH CORONA’의 시기가 지속될 것이 예상되면서 무인매장에 대한 관심도 높아졌다. 작년 10대 패션 브랜드인 ‘WEGO’는 매장 내의 점원을 증강현실(AR) 속으로 이동시킨 무인매장을 시험적으로 운영했다. 휴대폰 카메라로 매장을 비추면 화면에 캐릭터의 모습을 한 가상의 직원이 나타나 고객문의에 대응했다. 버추얼 캐릭터 점원은 시부야에서 1천㎞ 이상 떨어진 규수 미야기현에서 실시간으로 서비스를 조작했다. 무인매장을 표방하지만 AR 기술로 실제 사람이 원거리에서 고객을 응대하기 때문에 접객 서비스의 섬세함은 살리면서 자유로운 구매 환경을 제공했다.

 

AR(증강현실)로 구현된 WEGO의 가상점원

자료: 코인데스크재팬

 

화장품 브랜드인 SHIRO도 무인매장을 열었다. 이 매장에서는 접객은 스마트폰으로 이루어지고 점원은 결제와 상품을 건네주는 역할만 수행했다. 상품 앞에는 QR코드가 있고, 손님이 관심이 가는 상품의 QR코드를 스마트폰으로 읽으면 상품에 대한 설명을 음성으로 들을 수 있게 했다. 직접 테스트한 제품이 마음에 들면 스마트폰으로 주문을 하면 된다. 주문 후에는 스마트폰에 대기번호가 뜨고 자신의 번호가 호출되면 카운터에서 결재를 하고 상품을 수령하게 된다. QR코드를 인식해 상품의 설명을 듣는 것뿐만 아니라 "최근 건조한 것 같다" 등의 구매 목적을 입력하면 추천상품의 위치를 알려주기도 한다. 주도적 체험이 주가 되기 때문에 가격은 일반매장보다 3% 저렴하다. 상품의 구매과정은 온라인 쇼핑과 비슷하지만 실제로 제품을 체험해보고 당일 상품을 픽업할 수 있기 때문에 온오프라인의 장점을 강화했다. 아울러 고객들의 대기시간은 줄이면서 과밀을 방지할 수도 있다.

제품에 대한 설명을 들을 수 있는 QR코드 스캔  

자료: iRidge

 

□ 시사점

실물을 만지며 소비하는 것이 익숙한 사람들에게는 비대면 소비는 답답하고 비인간적인 활동으로만 여겨졌을지도 모른다. 하지만 실제로 자숙기간 동안에 라이브코머스나 구독서비스로 옷을 사 입고, 배달 앱을 통해서 끼니를 해결해 본 사람들은 물리적 거리는 멀어졌지만 심리적 거리는 오히려 더 가까워진 부분도 있다고 이야기한다. 직접 볼 수 없기 때문에 소통을 확대하고, 개인의 니즈에 최적화한 효율적인 솔루션을 제공하는 데 힘을 쏟는 것으로 서비스의 중심이 이동하기 때문이다.

 

포스트 코로나 이후에도 비대면 소비 관성은 계속될 것이다. 그리고 더욱 소비 채널은 더욱 다양해질 것이다. 무인매장에 가서 립스틱을 발라보고 물건을 구매하기도 하고 라이브코머스로 디자이너와 소통하고 구매를 결정하기도 하고, 직접 물건을 볼 시간도 없으면 구독서비스를 이용하기도 할 것이다.

한편, 전자기기 대기업 P사 전문가의 의견에 따르면, 비대면, 비접촉 소비가 주류가 되어가는 것은 자명한 사실이나 신기술의 도입이 어려운 영세사업자 또는 중소기업에 있어서 여전히 기술적, 비용적 문제가 있다. 이런 경우 비접촉 서비스 대행업자와 협력하여 적절하게 아날로그와 신기술을 접목할 수 있다.

 
제품에 맞는 판매 채널을 활성화시키는 것과 효율성을 높이고 만족도를 높이는 서비스를 제공하는 것이 매출 증대의 키가 될 것이다. 무엇보다 채널이 다양해지는 만큼 어디든 좋으니 즐겁게 사고 싶은 소비자의 마음을 잘 헤아려야 할 것이다.

자료: 일본경제신문, 에어클로젯 홈페이지, 코인데스크재팬, 오사카무역관 보유자료 종합