모바일 금융플랫폼 ‘토스’ 운영사인 ‘비바리퍼블리카’가 지난 6월 4,600억원 규모의 신규 투자 유치를 할 때 평가받은 기업가치는 8.2조원에 달한다. 지난 2018년 기업가치 10억달러(1.2조원)로 유니콘 기업이 된 비바리퍼블리카가 3년만에 기업가치 100억달러(약 12조원)를 의미하는 ‘데카콘’을 사정거리에 두게 된 것.

이러한 투자 배경에는 회사의 성장성과 미래 가능성이 있다. 지난 회계연도 약 3,900억의 매출을 기록한 토스는, 올해 계열사들의 본격 성장과 함께 연결기준 매출 1조 원 돌파를 예상하고 있다. 토스는 2천만 유저를 바탕으로 뱅킹, 증권 등의 개인 금융 서비스를 하나의 앱에서 제공하는 것은 물론, PG업계 최상위권 계열사인 토스페이먼츠를 통한 사업자 대상 서비스 등 B2C뿐만 아니라 B2B사업까지 보유한 독특한 모바일 금융 플랫폼이다. 토스와 같이 금융 전 분야에서 다양한 사업 포트폴리오를 보유한 핀테크 기업은 세계적으로도 드물다.

그렇다고 비바리퍼블리카가 매번 승승장구 했던 것은 아니다. 설립 이후 5년 간 실패만 기록했고 지금 토스의 시작을 알린 간편송금 모델은 9번째 비즈니스 아이템이었다. 유니콘이 된 이후에도 내부는 실행과 실패가 일상이다. 지난해 하반기 내부 40여 팀의 프로젝트 중 목표를 달성한 것은 두 개 밖에 되지 않는다. 이승건 대표는 “그럼에도 불구하고 실패를 두려워하지 않고 나아가는 조직”이라 설명한다.

지난 6월 28, 29일에 양일 간 열린 스타트업 종합대전 ‘넥스트라이즈 2021, 서울’에 이승건 대표가 세션(‘토스는 토크가 하고 싶어서’) 패널로 나서 혁신과 실패, 기업 문화, 그리고 기업가정신에 대한 자신의 생각을 밝혔다. 이날 행사는 코리아스타트업포럼 최성진 대표와의 대담 형식으로 진행됐다. 이하 대담 정리.

자기 소개를 해준다면. 

토스라는 서비스를 만드는 비바리퍼블리카 팀의 리더다. 우린 금융 플랫폼 서비스업를 하고 있다. 현재 2천만 명의 고객이 가입을 했고 베트남에서도 300만 명 이상의 이용자가 쓰고 있다. 간편 송금이라고 하는 서비스로 시작해서 현재 자산, 대출, 보험, 카드 등 다양한 분야에서 금융 서비스를 제공하고 있다. 인터넷 전문은행 라이센스도 획득해서 새로운 형태의 은행업을 시장에 제시하려 한다. 최근 기업 가치 8.2조 원을 인정받아 4600억 규모 투자 유치를 했다. 한국뿐만 아니라 아시아를 대표하는 기업이 되기 위해 노력하고 있다.

혁신에 대한 다양한 정의가 있다. 본인이 생각하는 혁신은 뭔가. 

혁신을 ‘세상에 없던 것, 불가능하던 것을 가능하게 만드는 것’이라고 생각하는 것 같다. AI나 블록체인으로 기존에 없던 걸 파괴적으로 새롭게 만드는 거라고 여기는 경우도 많더라. 내가 본 다수의 혁신은 ‘일부에게만 가능하던 걸 모든 사람이 쓰게 만드는 것’이다. 일부만 들을 수 있었던 음악을 모두가 듣게 만들고, 일부만 쓸 수 있었던 고급 택시의 경험을 모두가 쓸 수 있게 만든 사례가 실제로 더 유의미한 혁신이라고 본다. 없는걸 만드는 신기술도 의미있지만 실제 삶을 바꾸는 것들도 혁신이라는 점을 이야기하고 싶다. 도달한 미래를 모두가 쓸 수 있는 것이 혁신 아닌가.

그러면 토스가 만들어내는 혁신은 어떤 건가.

‘오랫동안 사람들이 불편함을 겪었던 금융 경험을 상식적으로 만드는 것’이다. 결국 두 가지인데 하나는 오프라인에서만 가능하던 걸 온라인으로, 그리고 온라인에서 가능했지만 너무 형편 없었던 것을 좋은 경험으로 만드는 것이다. 첫 번째는 금융의 온라인화일 것이고 두 번째는 공급자들을 조금 더 경쟁적인 분위기로 만드는 것이다. 그동안 금융 시장은 충분한 경쟁이 없었다고 본다. 경쟁적인 분위기를 조성해 소비자들이 더 양질의 서비스를 경험할 수 있게 하려고 한다. 우리는 그 두 가지를 혁신하고 있다.

창업을 하면서 가장 두려웠던 건 뭔가. 

이젠 사업 성과나 실패 같은 것들로 인한 두려움은 없다. 다만 토스의 문화가 한국에서 사랑받지 못 할까봐 걱정은 된다. 우리 회사는 여러 면에서 선구적인 모습을 가지고 있다. 그래서 비아냥 아닌 비아냥도 있다. “금융을 모르는 사람들이 금융을 혁신한다”라는 이야기는 여전히 듣는다. 회사 문화가 굉장히 실험적인 면이 있는데 사람들에게 사랑받을 수 있는 요소와 미움받을 수 있는 요소 둘 다 갖고 있다. 나를 포함해 토스 임직원은 한국에 꼭 필요한 문화라 생각하고 있는데 사회와 융합이 안 된다면 두려울 것 같다.

토스 다큐멘터리에서 자율과 책임이 조직 문화이고 그걸 위해 장애가 되는 요소를 없앤다고 했다. 그걸 어떻게 만들어가고 있나. 

지난 6년간 경험을 통해 배운 건 개인을 더 믿어줘야 한다는 거다. 물론 같이 일하는 사람을 믿는건 생각보다 무척 어렵다. 경영진 입장이 되면 더 심해질 수 있다. 그래서 자꾸 보고받고 싶어 하고, 평가하고 싶어 하고, 상벌 제도를 더 강하게 도입하고 싶은 마음이 생긴다. 하지만 믿는 수밖에 없다고 본다. 개인이 실패하더라도 성장할 때까지 기다리고 믿어주는 거다. 실패를 해도 된다는 심리적 안정감을 주면 시간이 걸리더라도 결국 혼자 더 많은 것들을 할 수 있게 된다. 물론 그때까지 가기가 어렵긴 하다.

무사안일주의나 매너리즘 같은 게 발생할 수도 있잖나. 어떻게 대처하나. 

그러지 않을 사람을 뽑으면 된다. 우리 문화가 만능이 아니기에 모든 사람이 맞을 리 없다. 우선 홈페이지나 블로그 등 여러 채널을 통해 내부의 모습을 생 날것으로 솔직하게 보여주며 회사가 어떻게 돌아가는지 미리 경험할 수 있게 한다. 보통 회사에서 채용을 할 때 임원 면접이라고 하는 게 있는데 우린 그 대신 컬처 인터뷰라고 해서 서로의 핏을 보는 인터뷰가 있다. 솔직하게 터놓고 얘기를 많이 하는 자리다. 질문도 여느 면접에서 받을 수 없는 거다. ‘왜 열심히 사느냐’, ‘왜 인생에서 그런 결정을 했나’와 같은 질문을 많이 한다. 채용하기 전에 회사와 잘 맞는지를 알아야 하기 때문이다. 서로 잘 맞아야 행복하게 일할 수 있는데, 안 맞는 회사에 오면 구성원도 힘들고 회사도 힘들다.

도덕성과 동기부여가 있고, 스스로 성장할 수 있는 루프를 가지고 있는 팀원이라면 믿고 맡길 수 있다는 것이 우리의 취지다. 중요한 건 이렇게 채용을 했음에도 동료들 간 걱정과 의구심이 들 수 있다는 거다. 하지만 일단 채용된 사람은 100% 완전히 믿는 것이 기본 방침이다. 우리 내부 핵심가치 중에 ‘배신당했다 느끼더라도 사랑으로 감싸라’라는 것이 있다. 우린 그런 문화로 움직인다.

토스는 스타트업 중 가장 대우가 좋은 기업이긴 하지만, 그만큼 업무 강도가 높다. 소위 ‘갈아 넣는다’는 세간의 평이 있다. 

나도 그 표현을 들은 적이 있는데 갈아넣는다는 건 자신의 의도와 상관 없이 그렇데 된다는 건데, 나는 토스에서 일하는 사람들이 그런 선택을 한다고 생각하지 않는다. 재직 중인 사람들 모두 어느 회사든 갈 수 있는 역량을 가지고 있다. 천 명이나 되는 그런 인력이 왜 자발적으로 일을 많이하는지는 좀 생각해 볼 필요가 있다. 그게 단순히 처우나 돈의 문제는 아닐 거다. 회사에서 자신이 할 수 있는 것이 많고 주변에 능력 있는 인재들이 많기에 자발적으로 일을 찾아서 한다고 생각한다. 물론 이렇게 이야기해도 서 있는 대지가 너무 다르기에 실제로 와서 경험해보지 않으면 못 미더워 하더라.

창업자들은 창업 초기에 미친 듯이 일하잖나. 주당 100시간씩 일하는 팀도 있을거다. 그런데 그걸 자기를 갈아넣는다고 생각하나. 스스로가 선택해서 재미있어서 하는 걸거다. 또 미래를 꿈꿀 때 성공해서 수백억 원을 벌 거라는 마인드로 움직이나. 11년 간 창업자로 살며 그렇게 돈으로 움직이는 창업팀이 1년 이상 유지되는 걸 본 적이 없다. 꿈에 자신의 시간을 많이 쓰는 사람들의 의지를 인정하고 그들의 꿈을 소중하게 지켜줘야 되지 않을까 싶다.

최근 인터넷 기업에서 불미스런 사건이 있었다. 조직문화의 문제라는 지적도 있었다. 

안타까운 일이다. 좀 황당한 얘기일 수 있지만 우린 인사권이 팀원들한테 있어서 팀원들이 의견 개진을 하면 팀 리더가 바뀔 수 있다 실제로 최근 몇달 사이 그런 사례가 있었다.

창업자는 불가능에 도전하는 사람이기도 하다. 창업 이후 불가능했던 것, 벽을 느꼈던 것이 있나. 그 과정에서 배운 교훈이 있다면

현재 외부에 보여지는 토스의 모습과는 다르게 내부에서는 늘 불가능을 마주하고 있고 실패한다. ‘사일로’라고 해서 내부에 작은 스타트업 조직이 40개가 있다. 이 사일로 중 작년 하반기 목표 달성에 성공한 건 두 팀밖에 없다. 본인들이 세운 목표임에도 38개의 팀이 실패한 것이다. 이렇듯 우리에게 실패는 일상이다.

우리가 생각한 대로 제품을 진화시키는 것도 어렵지만 유저들의 마음을 얻는 것이 무엇보다 어렵다. 실제 소비자들이 좋아하는 제품을 만드는 건 아무리 해도 늘 힘겹다. 그래서 스티브 잡스가 부럽다는 생각을 많이 했다. 잡스는 정답을 바로 찾는 것 같은데 우리는 정답을 몰라서 늘 AB 테스트를 해야만 한다.

창업가들은 고독하다고 한다. 멘탈케어는 어떻게 하고 있나.

즉효약과 장기 처방이 있는 것 같다. 즉효약은 가족 등 힘이 되는 사람을 만나는거다. 정서적인 충전을 해 줄 수 있는 사람이 곁에 있는 게 중요하다. 장기적인 처방은 이 일을 왜 시작했는지를 한 번 더 생각해 보고 그 일을 그냥 하는거다. 창업을 시작했다면 최종적으로 도달하고 싶은 것이 있을거다. 그것과 현재가 불일치하기에 불안한 거잖나. 그러니 최대한 빨리 그 상황에서 벗어나 조금씩이라도 목표점에 가까워지게 노력하는 수밖에 없다. 나는 하나씩이라도 개선시켜 내가 원하는 상태로 가고 있다는 느낌이 들 때 스트레스가 급격히 줄어든다. 뻔한 이야기일 수 있는데, 결국 끈기가 중요하다. 푸시업을 하다 보면 근육이 찢어져서 아플 수 있지만 결국 그 과정이 있어야 다음에 안 아프고 훨씬 많이 할 수 있게 된다. 외로운 여정은 힘들지 않으면 불가능하고 고통 없는 성장도 없다. 매일 더 많은 푸시업을 할 수 밖에 없다.

의사결정에서 선택하기 어려운 문제에 봉착했을 때 딜레마가 있다. 윤리적 딜레마가 있는 의사결정을 할 때 어떤 것을 우선적으로 보나. 

장기적인 관점에서 회사가 성장하려면 높은 수준의 도덕성과 윤리성을 갖추고 있어야 한다. 팀이 지향하는 윤리적 이상의 크기에 따라 기업 규모도 바뀐다고 본다. 단기적으로 수천억 원을 버는 건 의미없다. 내 자식한테 부끄럽지 않을 수 있는지, 내가 평생 이걸 안고 산다고 했을 때 정말 부끄럽지 않을 수 있는가를 생각해 보자. 그것에 부합한다면 충분히 높은 윤리적 기준일 거다.

토스는 모든 결정이 팀원의 결정이다. 건강한 결정이 일어나려면 결정의 난이도를 비롯한 모든 것이 팀원들에게 알려지는 게 중요하다. 임원진, 경영진뿐만 아니라 방금 입사한 팀원에게도 모든 정보가 공유되어야 한다. 사안의 중대성과 선택의 장단점을 다 알려주면 팀 안에서 일종의 상식이 형성된다. 그게 실제로 윤리성을 지키는 데 중요한 무기가 된다. 완전한 수준의 정보 공유와 개방 없이는 건강한 윤리성을 담보할 수 없다.

컨센서스가 있어야 최종 결정을 한다는 건데, 그 과정이 빠른 성장을 필요로 하는 스타트업에게 시간 낭비가 될 수 있다.

공개적으로 “토스가 더 이상 고객 중심 회사가 아니라 돈을 버는데 집중하는 회사인 것 같다”라는 비판을 한 팀원이 세 명 있었다. 나는 그런 상황을 매트릭스에서 네오가 등장하는 것처럼 본다. 그런 문제 제기는 중요한 사안이기에 전사 회의가 열린다. 제품 개발도 멈추고 몇 주를 거기에 쓴다. 어떻게 보면 매우 비효율적인 과정으로 비춰질 수 있지만 그 과정을 통해 구성원들 간 상식이 형성되는 거다. 그게 마무리 되면 높은 만족감과 깊은 신뢰감 속에서 움직이는 게 보인다. 장기적으로 보면 그게 훨씬 더 빨리 가는 과정이다.

지금에서 하는 말이지만 토스가 간편송금을 할 때 망할 줄 알았다. 수수료를 토스가 모두 부담한다는 재무적인 이유도 있었고, 우리나라 금융권이 절대로 호응하지 않을 거라 예상했기 때문이다. 그런데 그런 상황을 헤쳐서 지금에 이르렀다. 위기를 기회로 전환시키는 데 있어 가장 필요한 요소는 무엇이라 생각하는가.

답은 진정성인 것 같다. 정부와 이해 관계자, 투자자를 만날 때 그게 어필이 되었다 본다. 의외로 들릴 수도 있지만 사람은 이해관계에 따라서만 움직이지 않는다. 어떤 사람이 간절한 꿈을 꾸고 있고 그게 정말 진정성 있다고 느끼면 적이라해고 독하게 굴지 못 한다. 토스가 등장하기 전에도 핀테크 사업 기회는 있었다. 하지만 지레 겁먹고 포기한 측면이 있다. 거대 IT회사 조차도 ‘라이센스 없으면 안 돼’, ‘아무도 못 들어가는 영역이야’라는 선입견이 강해서 안 들어왔다. 그것이 우리에게 기회가 되었다. 그런 상황을 돌파한 배경에는 간절함과 진정성이 있었기 때문이라고 생각한다.

특히 투자 유치할 때 그걸 많이 느낀다. 우리가 초기 투자 유치를 할 때 인원은 5명 뿐이었고 앞선 5년 동안 내놓은 아이템은 망하기만 해서 빚만 몇 억이나 있었다. 그런 회사에 알토스벤처스가 10억 원 투자를 결정해 줬는데, 진정성을 보여줬기에 가능했다고 본다. 훌륭한 투자자일수록 진실함과 진정성을 정말 많이 본다. 열정이나 매니지먼트 스킬, 경력, 경험도 중요하겠지만 그 사람이 가진 겸손함과 진실성이 얼마나 높은지를 관찰하고 결정을 많이 한다고 본다.

‘프로불편러’라는 표현이 있다. 긍정적인 지칭은 아니지만, 사실 불편함을 느끼는 사람들이 세상을 바꾸기도 한다. 본인도 불편러 성향이 있다고 보나.

많이 있다. 그런 불편함을 생산적으로 풀려고 노력한다. 일상에서 불편함이 느껴지면 산업을 분석해서 근본적인 문제가 뭔지 되짚어 올라가곤 한다. 삶에 불편한 게 있으면 중요한 사업 기회이자 사람들의 삶을 근본적으로 개선할 수 있는 기회이기도 하다.

우리 조직에 ‘불편을 감수하는 용기’라는 유행어가 있다. 아닌 건 아니라고 얘기하게끔 하는거다. 얘기를 들어야 할 상대방이 권위자라 하더라고, 회사 임원이라도 상관없다. 잘못된 건 그냥 바로 말하게 독려한다. 이런 반골기질 가득한 핵심 가치를 매우 중요하게 생각한다. 아닌건 아니라고 말해야 실제 문제가 해결된다.

이승건 대표한테도 스스럼없이 직설을 하는 문화인가.

대부분 거리낌 없이 한다. 회사 공개 슬랙 채널에 ‘프레스’라고 해서 토스와 관련된 기사들을 모아서 보는 곳이 있다. 얼마 전에 거기에 개인적으로 좋아하는 UFO 관련 기사 하나를 공유했는데 바로 달린 댓글에서 ‘프레스는 토스 관련 얘기을 모아보는 곳인데 왜 이런 글을 올리냐’고 혼났다. 유쾌했다.

만약에 회사를 그만두고 창업을 한다는 사람이 있다면 경험자로써 어떤 조언을 해주겠나. 제일 중요한 건 뭘까. 

창업은 100%까지는 아니지만 95%는 운이라고 생각한다. 성공의 95%가 운이고 개인이나 팀이 잘할 수 있는 부분은 5%, 잘해야 10% 이내라고 본다. 내가 할 수 있는 게 많이 없는 운명 같은 성공을 만들려면 될 때까지 하는 수밖에 없다. 운이 올 때까지 하면 죽기 전에는 되지 않겠나. 그래서 끈기가 중요한데, 끈기가 생기려면 창업을 해야하는 간절한 이유가 있어야 한다. 나도 그런 간절함으로 창업 시작하고 5년 동안 8번의 실패를 하면서도 포기하지 않았다.

끝으로 본인이 정의하는 ‘창업가정신’은 뭔가.

‘세상에 풍요를 공급하는 것’이 창업가정신이라고 생각한다. 의사가 생명을 살리고 군인이 나라를 지키듯 기업가는 사람들이 필요로 하는 물자와 서비스를 공급하는 게 본업이다. 그것을 지속 가능한 형태로 만들기 위해 매출도 내야 되겠지만, 결국 업의 본질은 세상이 필요로 하는 풍요를 공급하는 것이다. 기업가의 시대적 숙명이자 기업가 정신의 핵심이라고 본다.https://platum.kr/archives/165874