이커머스 시장의 확대와 함께 온라인 쇼핑이 일상화되면서, 리뷰가 소비자들의 구매 당락을 결정하는 요인으로 자리매김했다. 많은 소비자들이 리뷰를 실패 없는 구매를 위한 하나의 척도로 삼게 된 것. 이처럼 리뷰가 곧 매출인 ‘리뷰 커머스’ 시대에는 단순히 제품에 대한 정보를 제공하는 것을 넘어 차별화된 리뷰 확보 여부가 더욱 중요해졌다.

이런 흐름에 따라 리뷰 자체의 경쟁력을 높여 소비자를 확보하기 위한 이커머스 업계의 움직임도 분주하다. 실구매자들의 신뢰도 높은 리뷰를 얻을 수 있는 솔루션을 도입하거나 리뷰 항목을 보다 세분화하여 개인에 최적화된 정보를 제공하는 등 한 단계 진화한 리뷰 서비스를 구축해 나가고 있다.

영상 리뷰 서비스 ‘브이리뷰’, ‘네이버’

이커머스 시장에서 허위리뷰 및 뒷광고가 끊이지 않는 가운데, 실구매자의 검증된 리뷰만 제공하는 리뷰 솔루션이 각광받고 있다. 인덴트코퍼레이션이 운영하는 국내 최초 인공지능(AI) 챗봇 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 실구매자의 동영상 리뷰를 수집, 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 플랫폼이다.

브이리뷰는 쇼핑몰에서 결제를 완료한 실구매자에게만 챗봇을 발송해 리뷰를 확보하는 만큼, 허위리뷰나 뒷광고에 노출되는 위험을 줄일 수 있어 높은 신뢰도를 자랑한다. 거짓 없는 리뷰를 통한 구매를 이끌어, 소비자와 이커머스몰 모두 윈윈(win-win)하는 건강한 커머스 생태계를 구축하고 있다. 더불어 영상 형식의 리뷰를 통해 제품의 사용감, 기능 및 효과, 보정하지 않은 생생한 색감 등을 담아내 일반 텍스트 및 이미지 리뷰로 해소할 수 없었던 궁금증을 해결해 많은 소비자들이 믿고 구매할 수 있도록 기여한다.

지난 해에는 ‘리뷰 신뢰도 평가 방법 및 시스템’ 특허를 출원해 소비자들이 ‘리뷰’ 자체의 신뢰도를 평가할 수 있도록 준비에 박차를 가했다. 실구매자에게 상품 후기에 대한 평가 기회를 제공하고, 그 결과로 해당 리뷰의 신뢰도를 측정할 수 있는 혁신적인 기술이다. 잠재 소비자들에게 해당 후기가 과장이나 거짓 없는 ‘진짜 후기’인지 판단할 수 있는 기준을 마련해주게 된 셈이다. 현재 3400개 이상의 이커머스몰에서 브이리뷰를 통해 소비자에게 신뢰도 높은 구매경험을 제공하고 있다.

네이버 역시 리뷰 ‘허들’을 구축해 보다 높은 신뢰도의 리뷰를 제공 중이다. 네이버는 2019년 ‘마이플레이스’를 공식 서비스하며 영수증 리뷰를 도입했다. 이용자들이 실제 영수증을 인증하도록 마련해 리뷰의 신뢰도를 한층 높인 셈이다. 이처럼 일종의 허들을 마련했음에도 마이플레이스는 지속적인 성장세를 기록했으며 리뷰가 누적 4억 건 달성, 특히 텍스트 없이 영수증만 인증한 리뷰는 누적 6억 이상인 것으로 나타났다.

리뷰 분석 ‘빌리뷰’- ‘올리브영’

소비자가 쇼핑 시간을 효율적으로 활용할 수 있도록, 리뷰 항목을 세분화하여 개인에 최적화된 상품을 둘러보고 구매할 수 있도록 돕는 솔루션이 주목된다. 인공지능(AI) 리뷰 솔루션 스타트업 빌리뷰는 AI를 활용해 상품 구매자들이 남긴 리뷰를 분석 및 정제한다. 빌리뷰는 리뷰 토픽 분류 서비스를 제공 중으로, 방대한 양의 리뷰를 사이즈, 색상, 핏 등 주제 별로 자동 분류함으로써 소비자가 원하는 리뷰를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 한다.

빌리뷰는 최근 신세계인터내셔날의 자사몰 에스아이빌리지(S.I.VILLAGE)에 리뷰 분석 서비스를 도입했으며, 뷰티 전문 앱 에스아이뷰티(S.I.BEAUTY)에 이은 빌리뷰와 신세계인터내셔날의 두 번째 협업이다. 이외에도, 소호 쇼핑몰을 위한 ‘리뷰 큐레이션 위젯’과 대형 커머스를 위한 ‘리뷰 분석 API’ 서비스를 개발했으며, 해당 서비스들은 쇼핑몰 등 약 300여 곳에서 적극 활용 중이다.

올리브영은 오프라인 매장과 온라인몰에서 구매한 상품 후기를 모두 공유할 수 있는 ‘온·오프라인 통합 리뷰 서비스’를 전개 중이다. 화장품의 경우 제품 특성상, 소비자들의 리뷰 의존도가 높게 나타나는 만큼, 개개인에 최적화된 리뷰를 제공하기 위해 항목을 세분화하여 전문성을 높였다. 리뷰어가 피부 타입, 피부 톤, 피부 고민 등을 각자 설정할 수 있어 이에 맞춰 제품 리뷰를 확인할 수 있는 것. 또, 상품 별 별점과 리뷰 뿐 아니라, 피부 타입, 피부 고민, 향, 발색력, 지속력 등 상품 속성에 따른 만족도를 면밀히 확인할 수 있다.

올리브영은 이러한 리뷰 서비스를 바탕으로 양질의 리뷰를 축적하며 국내 대표 뷰티 콘텐츠 플랫폼으로 거듭났다. 지난 달 기준으로 올리브영 온라인몰이 보유한 사용자 후기가 1400만개에 달하는 것으로 나타났다.

11번가 ‘꾹꾹’

이제는 리뷰가 제품에 대한 정보를 제공하는 것을 넘어, 구매 경험을 공유하는 등 하나의 문화로 확장되는 추세다. 리뷰에 이벤트적인 요소를 더함으로써 소비자들에게 재미를 제공하고 유입을 이끄는 것. 11번가의 동영상 리뷰 시스템 ‘꾹꾹’은 일 평균 1만 5000건의 리뷰가 올라온다. 지난 해 리뷰 등록 건수는 460만 건에 달하며, 올해 상반기에도 이미 동기간 대비 약 2배 증가한 것으로 나타났다.

11번가는 양질의 리뷰를 확보하기 위해 ‘리뷰 랭킹’을 도입했다. 특정 리뷰를 통해 다른 소비자들에 도움을 제공한 리뷰어들을 ‘신상리뷰단’으로 선정해 신상품을 먼저 경험할 수 있는 기회를 선사하는 것. 더불어 고객이 직접 쇼핑 콘텐츠를 제작, 등록하는 ‘팁콕’ 서비스도 선보인다. 리뷰 및 상품추천을 콘텐츠화해 일종의 커뮤니티화를 이끌고, 팁콕러를 발굴함으로써 이들이 인플루언서로 활약할 수 있도록 장을 마련해 많은 관심을 이끌고 있다.